Les conseils figurant dans cette publication peuvent être adoptés par tous types d’organisation et de services et adaptés en conséquence. Pour illustrer la façon dont les concepts d’ITIL peuvent être appliqués aux activités d’une organisation, ITIL Foundation suit le cheminement d’une entreprise fictive dans son application des concepts d’ITIL.

L’entreprise en question, Axle Car Hire, a entrepris une transformation pour moderniser ses services et améliorer le niveau de satisfaction de ses clients et son taux de rétention en suivant les conseils d’ITIL. Dans chaque chapitre de ce texte, les employés d’Axle décrivent comment leur entreprise améliore ses services et expliquent la façon dont ils appliquent les meilleures pratiques d’ITIL pour y parvenir.

Des sections du récit ITIL apparaissent tout au long du texte dans un encadré distinct.

Axle Car Hire

Axle Car Hire est une multinationale dont le siège social est situé à Seattle, aux États-Unis. Elle a été fondée il y a 10 ans et emploie environ 400 personnes en Europe, aux États-Unis et en Asie-Pacifique.

Dans un premier temps, elle a connu une forte croissance et affichait un niveau de satisfaction client élevé et constant. Les six premières années, les clients réguliers représentaient environ 30 pour cent de l’ensemble des réservations. Les actionnaires pouvaient s’attendre à de généreux dividendes trimestriels. L’entreprise connait cependant un ralentissement depuis quatre ans. Le niveau de satisfaction des clients ne cesse de diminuer, et les clients réguliers se font rares. Les concurrents offrent des options de location nouvelles et novatrices. Le partage de véhicule, le covoiturage et les véhicules sans conducteur ont beaucoup de succès. Désormais, les clients s’attendent également à ce que les entreprises de location proposent des interfaces en ligne et à travers des applications.

Dans ce marché en pleine évolution, Axle Car Hire est confrontée à un avenir incertain. Le conseil d’administration est soucieux d’améliorer le niveau de satisfaction des clients. Il souhaite attirer et fidéliser des clients et redresser le résultat net de l’entreprise. Elle a nommé Henri en tant que nouveau directeur des systèmes d’information (CIO). Il a été choisi pour son expérience dans la numérisation des services et ses performances en matière de transformations informatiques à grande échelle. Il sait à quel point l’offre de services numériques est importante, autant pour la satisfaction des clients que pour la rétention des employés.

Sa solide expérience d’ITIL et de l’ITSM montre qu’il attache de l’importance à la certification ITIL, comme en témoigne sa politique de recrutement. Ayant déjà appliqué les méthodologies de réflexion conceptuelle (design thinking), de DevOps et d’Agile, il estime nécessaire d’aborder l’ITSM de façon mixte pour garantir la durabilité des activités.

Henri est soucieux de voir comment son équipe pourra redéfinir l’expérience de location de véhicules et s’assurer que le choix des clients nouveaux et existants se porte d’abord sur Axle Car Hire.